Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi

Erdoğan Koç

Prof. Dr. Erdoğan Koç 20 yılı aşkın bir süredir üniversitelerde lisans, yüksek lisans ve doktora seviyelerinde hizmet pazarlaması ve yönetimi alanında dersler vermektedir. Yüksek cirolu markaların ürün yöneticiliği deneyimi de bulunan yazar 15 yılı aşkın bir süredir ulusal ve uluslararası şirketlere eğitimler vermekte ve danışmanlık yapmaktadır. Etki değeri yüksek ve saygın uluslararası dergilerde pek çok bilimsel çalışması bulunan yazar aynı zamanda pek çok saygın uluslararası bilimsel dergide editörler kurulu üyeliği ve hakemlik görevlerini de yürütmektedir. Kitap bu deneyimlerin ışığında, Türkiye'de ve dünyada ortaya çıkan teorik ve pratik gelişmeleri ve ihtiyaçlardaki değişimleri göz önünde bulundurarak hazırlanmıştır. Kitapta hizmet pazarlaması stratejleri 1000'den fazla araştırma sonucu ve 1000 civarında ilginç örnekle desteklenerek, uygulama esaslı bir yaklaşımla anlatılmaktadır. Ayrıca, kitabı derslerinde kullanan akademisyenlere özel sunuları da yayınevinden isteyebilirsiniz.

İşletmenin temel amacı müşteri yaratmak ve müşterileri tutmak olduğu için bir isletmenin iki (ve sadece iki) temel fonksiyonu vardır: pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik). Pazarlama ve inovasyon (yenilikçilik) sonuç üretir. Diğer fonksiyonların hepsi maliyet üretir." (Peter Drucker) Hizmet sektörünün milli gelir içindeki payı ülkemizde % 65, ABD, İngiltere, Almanya ve Fransa gibi pek çok ülkede % 70- 80'ler seviyesindedir. Günümüzde hizmet işletmeleri müşteri sofistikasyonunun derinleştiği ve marka kalabalıklığının arttığı pazarlarda rekabet etmek durumundadırlar. Bu rekabet ortamında hizmet pazarlaması ve yönetimini derinlemesine anlamak ve gerekli yenilikleri pazarlama stratejileri ile hayata geçirmek hizmet işletmelerinin rekabet gücü geliştirmesini etkileyen en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir.

Araştırma sonuçları göstermektedir ki müşteri memnuniyetindeki %1' lik bir artış yatırım üzerindeki getirinin yaklaşık olarak %12 artmasına neden olmaktadır. Müşteri tatminindeki %1'lik bir artış ise müşteri sadakat oranını %10 artmasına neden olabilmektedir. Araştırmalara göre yeni müşteri kazanmak eskileri muhafaza etmekten 5 kat daha maliyetlidir ve mevcut müşterilerin elde tutulma oranındaki %5'lik bir artış kârın %25 ila %125 artmasına neden olmaktadır.

Kitapta Bulunan Konu Başlıkları

Hizmetlere ve Hizmet Pazarlamasına Giriş

Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler

Hizmetlerin Temel Özellikleri ve Hizmet Pazarlamasının Temel Farklılıkları

Hizmet Pazarlaması Bileşenleri

Hizmet Ürünlerinin Tasarımı ve Yönetimi

Hizmetlerin Fiyatlandırılması

Hizmetlerde Dağıtım

Hizmetlerde Pazarlama İletişimi – Tutundurma

Hizmet Kalitesi

Hizmet Hatası ve Telafisi

Hizmetlerde Fiziksel Kanıtlar

Hizmetlerde Kapasite Yönetimi

Hizmetlerde Süreç Yönetimi

(Tanıtım Bülteninden)